İnternet kullanıcıları yine internetin doğası gereği genelde paylaşımcı olurlar. Hatta Facebook sayesinde ortaya çıkmış ve hızla yayılmış bir cümle vardır: “Biz paylaşmayı Facebook’dan öğrendik!” Aslına bakarsanız çok da yalan sayılmaz!

İnsanlar paylaşımcı oldukları için her anlarını, duygu ve düşüncelerini çekinmeden paylaşırlar. Bu duyguları saymayacağım fakat bunlar içerisinde iki tanesi çok önemli. Övgüler ve şikayetler. Kullanıcılar bir konuyla ilgili övgülerini de internet üzerinden arkadaşlarıyla paylaşırken şikayetlerini de paylaşmaktan hiç çekinmiyor. Hatta öyle ki şikayetler her zaman daha şiddetli diye getiriliyor, ilgili marka veya kuruma zarar vermek isteğiyle herkesle paylaşılıyor. İşte tam burada marka ve kurumlar için ciddi bir problem ortaya çıkıyor.

Eskiden bir kullanıcı herhangi bir marka/kurum ile ilgili problem yaşadığı zaman bunu en fazla yakın çevresiyle paylaşıyor, başarabilirse eğer o kişileri marka/kurumdan sağutabiliyordu. Fakat internet dünyasında bu iş böyle değil. Daha önce kriz yönetimi örneği için verdiğim Danone olayı yine bunun en açık örneği. Artık kullanıcılar kitleleri etkiliyor ve bunu inanılmaz hızlı bir şekilde yapabiliyor.

Markalar bu durum karşısında tabi ki boş durmadı. Türkiye’de TTNET’in ilk olarak başlattığı ve bir çok markanın çeşitli girişimlerde bulunduğu Online Destek ekipleri kurulmaya başlandı. Bu ekipler sosyal ağlar dolayısıyla internet aracılığıyla problem yaşayan kişileri tespit ediyor, en hızlı şekilde iletişime geçerek probleme gerçekçi bir çözüm üretiyor. Bu sayede inanılmaz hızlı bir şekilde müşteri memnuniyeti sağlanmış oluyor ve olası bir krizin önüne geçilmiş oluyor.

Sosyal ağların hayatımızın her anına girmesiyle beraber bu konu çok daha fazla önem kazanacaktır. Şu anda markaların izlediği stratejiler, yapılan işlemler, kullanıcıların bu durum karşısındaki tutum ve davranışları ve yapılabilecekler konusunda daha detaylı yazılar ele alacağım. Bu hafta, zaten çevremizde gördüğümüz şikayet-çözüm konusuna giriş yapmak istedim. Önümüzdeki hafta bu konuya ve alt başlıklarına daha detaylı değineceğim.