Bir şirketin ürün/hizmet strajisini kim belirler? Kimileri için bu soru çok basit olabilir; şirket danışmanları, CEO, yönetim kurulu vs… Benim cevabım ise müşteriler. Bir şirketin ürün/hizmet kararlarını müşterileri, kullanıcıları bir manada o şirketin sahip olduğu ürün ve hizmetlerden faydalanan ya da zarar gören kullanıcılar belirler. Şirket yöneticileri ise bu geribeslemeleri analiz ederek doğru kararlarla uygularlar.

Peter Shankman bu durumu şöyle özetliyor;

Şirketinizin yönünü siz değil, yatırımcılarınız değil, müşterileriniz belirler. Müşterilerinizi dinleyip, isteklerine göre hareket ederseniz, müşterileriniz sizinle kalır. Dinlemezseniz, her zaman yeni müşteriler bulmak zorundasınızdır.

Şirketlere danışmanlık falan yapmıyorum fakat özellikle günümüzde müşteri/kullanıcı odaklı hizmet vermek şirketleri bir adım öne çıkarıyor, burası kesin. Benim söylemek istediğim şey, Sosyal Medyanın şirketler için kullanıcılarının geribeslemelerini okumak, müşteri ihtiyaçlarını takip edebilmek adına faydalı bir araç olduğu.

9 Ay öncesine kadar şirketlerin %94’ü sosyal medyayı müşterilerini dinlemek için kullanmıyorlardı. Fakat bu rakamın gün geçtikçe azaldığını hepimiz hissedebiliyoruz. Kullandığımız ürün ve servisler hakkındaki görüşlerimizi her zaman dile getiriyorduk, her zaman şikayet ediyorduk ya da başkalarına ürünün ne kadar iyi olduğunu anlatıyorduk. Ama tüm bu konuşmalar biz ve aktardığımız kişi arasında kalıyordu. Sosyal Medya ise artık bu tip geribeslemelerin daha hızlı şekilde şirketlerin kulağına gitmesini sağlıyor.

Dominos’un kısa süre önce yaptığı kampanya buna en güzel örneklerden biri. 2 yıl boyunca uğraştıkları yeni pizza tarifini uygulamaya başladıktan sonra kullanıcıların tepkilerini websitesinden ve Twitter’dan aldılar. Dikkat edilmesi gereken nokta şu; olumlu tepkiler değil, olumsuz ve belki de yıkıcı olanlar şirket içinde daha fazla heyecan ve istek yaratabilir. İşte bu, ürün/pazarlama müdürlerinin, CEO’nun elinde. Bu nedenle markaları Sosyal Medya mecralarında olumsuz tepkileri bertaraf etmektense değerlendirmeye almaya çağrıyorum.