*Bu yazıyı hepsiburada.com ile olan kişisel bir alışveriş deneyimim üzerinden yazıyorum.

En son söyleyeceğimi en baştan söyleyeyim: 18 Ekim’de Hepsiburada.com’dan bir bilgisayar siparişi verdim. Bilgisayar dün itibariyle (30 Kasım) bana teslim edildi. Bu süreçte neler olduğunu ve HepsiBurada.Com’un müşteri sorunlarına olan bakış açısını, hatta bu konuda sosyal medyayı nasıl kullandığını anlatmak istiyorum.

Kargo Takibi

HepsiBurada.com’dan gerçekleştirdiğiniz HP markalı bilgisayarlar site tarafından değil, ürünün tedarikçisi tarafından müşteriye gönderiliyor. 18 Ekim’de HP marka dizüstü bilgisayarı sipariş ettikten sonra öncelikle sitede kargo bilgilerini görememek şaşırttı beni. Türkiye’nin en büyük e-ticaret şirketinin sattığı bir ürünün (ürünün de 1000 TL’nin üzerinde olduğunu unutmayalım) kargo bilgisini müşterisine verememesi kabul edilebilir bir şey değil.

Siparişten birkaç gün sonra kargo şubesini aradım, adreste kimseyi bulamadıkları için teslimatı yapamamışlardı. Ertesi gün tekrar dağıtıma çıkacağını öğrendim. Fakat ertesi günde de bilgisayarı getiren kimse olmadı. Sonrasında tekrar aradığımda da bilgisayarın geri gönderildiğini öğrendim. Eğer Hepsiburada.com bana kargo bilgisini veriyor olsaydı, ben de siparişin hangi yapılacağını bilip ona göre ayarlayabilirdim kendimi. Tabii ki satın alınan ürünün kargodan geri dönmesi çözülemeyecek bir sorun değil. Sorun, bu geri dönen ürünün nerede olduğu…

İz Peşinde

Bilgisayar kargodan geri dönünce ben de konuyu HepsiBurada.com ile konuştum. Ürünün teslimatını sitenin kendisi değil de tedarikçi yaptığı için tam 15 gün boyunca ürünün nereye gönderildiğini hiçkimse bulamadı. (Burada beni her seferinde Hepsiburada’ya yönlendiren kargonun da hakkını vermem lazım) 15. gün sonunda Hepsiburada.com bana kargo dökümünü gönderdi ve sorunu çözdüğüne inandı. Evet, Hepsiburada benim tek derdimin kargo takibi olduğunu düşünüyordu. Ama bilgisayar da hala ortada yoktu.

Tekrar tekrar.. defalarca.. Telefon görüşmeleri, mailler… 1 ay sonunda vardığımız nokta, ürünün tedarikçiye geri gönderildiği yani muhtemelen HP’de olduğuydu. Şimdi burada dikkatli bir parantez açmak istiyorum; Hepsiburada.com ürünün HP’de olduğunu düşünüyordu. Duruma kendim el atmak istedim HP’nin merkezindeki tanıdıklarımla görüştüm. Öğrendiğim şey, HP’nin asla parekende teslimat yapmadığı ve Hepsiburada.com ile doğrudan çalışmadığıydı. Buradan benim çıkardığım sonuç; Hepsiburada.com tedarikçisinin kim olduğunu bilmiyor! Ve üstelik HP, bu durumda Hepsiburada.com’a bir uyarı gönderebilir, sorumluluğu HP’ye atıp marka imajının zedelenmesine neden olduğu için.

Şu Sosyal Medya Olmasa…

Bu süre boyunca farklı kanallardan Hepsiburada’yı zorlarken sosyal medyayı hiç denememiştim. Gördüm ki Twitter’da 3 adet müşteri temsilcisi hesapları var. 1 tanesi atıl ve neredeyse hiç tweeti yok. Diğerleriyse şöyle böyle… Şansımı denedim, sağolsun reply’ı eksik etmediler.

40. güne yaklaşırken Hepsiburada.com’daki mesaj bölümünden somut bir şeyler ortaya çıkmaya başladı. Ürünün tekrar gönderileceğini söylediler. ¨Sonunda!¨ dedim, ¨kurtuluyorum..¨. Ama gelin görün ki sonrasında ne ses var ne soluk.. Bir kez daha telefona sarıldım. Müşteri temsilcisi konuyu hala araştırdıklarını söylemesin mi! Eyvah dedim yine başlıyoruz. Bir üstüne üstllük müşteri temsilcisi şikayet takibimi sosyal medya üzerinden yapabileceğimi söyledi. ¨Nasıl yani?¨ Tamamen içi boş bir cümle, ekran görüntülerinde de gördüğünüz gibi twitter’dan ne yazsanız Hepsiburada size aynı cevabı yazıyor. Twitter twitter olalı böyle canlı kanlı müşteri hizmetleri görmemiştir sanırım. (Gerçi bir ara kullanıcıları twitterdan mail hesaplarına yönlendiren çiçeksepeti vardı unutmamak lazım)

Nihayetinde tam 43 gün sonra bilgisayar geldi. Ama bu süre boyunca internetten alışveriş yapma alışkanlıklarımı sorgulayıp durdum. Tabii bu hikayenin sonunda da Hepsiburada.com ve genel e-ticaret sektörü için birkaç çıkarımda bulunmadan bitiremeyeceğim:

1- Hepsiburada.com’un Uğur Özmen‘in pek çok yazısında bahsettiği CRM ekranlarını iyi bir analiz etmesi gerekiyor ki telefonda konuştuğum kişilerle site üzerinden attığım mesajları yanıtlayanlar birbirlerinin aktivitelerini bilmiyorlar. Yani tek şirket içinde iki ayrı kanal tek müşterinin sorunuyla ilgileniyor, birbirinden haberi olmadan.

2- Sosyal Medya’da müşteri desteği vermenin sadece twitter hesabı açmak olmadığını, her yazılana aynı cevabı yazmak olmadığını Hepsiburada.com’un iyi özümsemesi gerekiyor. 40 gün sonunda twitterdan bana hala ¨Destek kaydınız yapılmıştır¨ deniyorsa burda bir yanlışlık var demektir.

3- Ve son olarak.. Eğer bir e-ticaret sitesi Amazon’un yaptığı gibi özel ve daha hızlı bir teslimat aboneliği çıkartırsa, ilk müşterilerinden biri olurum. Türkiye’de dağıtım ağı ne kadar gelişmiş olursa olsun, bu alanda fırsat olduğu çok açık.