Dikkat “Sosyal Medya Krizi” Çıkabilir!

Dikkat “Sosyal Medya Krizi” Çıkabilir!

Markalar sosyal medya öncesi yaşadıkları krizlerin evrimleşmiş hallerini yeni medyayla yaşamaya devam ediyorlar. Sosyal medya hesaplarının belirli bir strateji olmadan ve bilinçsizce yönetilmesi, kullanıcıları küçümseme, markanın kullandığı esprili dilin yanlış anlaşılması ya da gerçek hayatta bir şubede ya da markanın kendi tutumunda meydana gelen bir olayın olumsuz yönde sosyal medyaya sıçraması… Tüm bunlar bir markanın karşılaşması olağan durumları. Asıl önemli olan bu krizlerin nasıl başarıya dönüştürüldüğü ya da markanın kriz sonrasında kullandığı dilin kullanıcılar tarafından nasıl olumlu/olumsuz anlaşıldığı.

Türkiye’de yaşanılan belli başlı krizlerde ilk akla gelen Onur Air vakası :) Bu konu o kadar büyüdü ve o kadar case çıkarıldı ki nerede bir “sosyal medya, kriz, Türkiye” anahtar kelimeleri geçse karşınıza direk Onur Air adı çıkıyor. O yüzden bu yazıda Onur Air’den bahsetmeyeceğim fakat eğer olaydan haberiniz yoksa ve Onur Air vakasını merak ediyorsanız buradan detaylı olarak inceleyebilirsiniz.

Yine Our Air krizi kadar dallanıp budaklanmış bir kriz örneği de Danone’nin başına geldi. Bu kriz hakkında da detaylı bilgiye buradan ulaşabilirsiniz.

Türkiye’den ve dünyadan bilinen ya da çok duyulmayan sosyal medya krizlerine bir bakalım.

 

Nestle

Türkiye’de büyüyen bir diğer kriz ise Nestle’nin Greenpeace ile yaşadığı durumdu. Türkiye’nin ilk çikolata fabrikasını kuran Nestle, Kit-Kat gibi ürünlerinde kullandığı Palmiye yağının yağmur ormanlarının verimini düşürdüğü haberiyle Greenpeace ile karşı karşıya gelmek durumunda kaldı. Ayrıca nesli tükenmekte olan 50-60 bin orangutanın hayatını da riske atmakla suçlanıyordu. Greenpeace Nestle’yi viral olarak yayılan bir “have a break” videosuyla vurdu. Nestle’nin sosyal medya ajansı viral olarak yayılan bu kriz ile başarısız bir yönetim gerçekleştirdi ve krizin büyümesini engelleyemedi. Google’a telif hakları ihlali gerekçesiyle videonun kaldırılmasını istediğini bildirdi, Google videoyu kaldırdı fakat Greenpeace çoktan videoyu binlerce kişiye ulaştırmıştı.

Ne yaptılar?

Gelen tepkiler üzerine Nestle Ceo’su Peter Brabeck-Letmathe bir bildiri yayınlayarak Nestle’nin bundan sonra ormanların yok edilmesine karşılık bir dizi önlem aldıklarını belirtti.

Sonuç

Nestle’nin bu başarısız kriz yönetiminde kullanıcıları ve krizi küçümseme hatası vardı. Viral kampanyaya karşı bir önlem almaları gerekirken engellenemez sosyal medya hareketi ile uğraşma yolunu seçtiler ve ciddi anlamda çuvalladılar. CEO’dan açıklama gelene kadar zaten iş işten geçmişti.

Starbucks

Sosyal medyayı en aktif kullanan markalardan biri olan Starbucks Arjantin‘de inanılmaz büyük bir hataya imza attı. Tüketiciler kullanılan bardakların kendi ülkelerinde üretilmesiyle mi yoksa başka ülkelerden ithal edilmesiyle mi kullanıldığı bilmemesine rağmen Twitter’da “geçici bir arz sorunu nedeniyle orijinal Starbucks bardakları yerine Arjantin üretimi bardakları kullandıklarını ve bunun için müşterilerinden özür diliyoruz.” tweeti attılar ve tepkiler çığ gibi büyümeye başladı. Türkiye’de aynı olay yaşanmış olsa da bu tepki verilirdi çünkü bir ülkeye “biz ürünlerimizi ithal kullanıyoruz!” mesajı vermeniz hangi ülke vatandaşını mutlu eder ki?

Ne yaptılar?

Övgü beklerken karşılaştıkları bu kriz manzarasından çabuk uyanan Starbucks yetkilileri özür diledikleri tweetin özrünü resmi Facebook hesaplarında paylaştılar.

Sonuç

Kullanıcının özelliklerini bilmeden yapılan bir sosyal medya yönetimi büyük başarısızlıkla sonuçlanıyor. 10 yıldır milliyetçi bir hükümet tarafından yönetilen Arjantin’de tüm halkın bu tweete tepki göstereceğini tahmin edemeyen bir sosyal medya yönetimi kabul edilemez bir hataydı.

Chrysler

Chrysler otomobil şirketi resmi Twitter hesaplarında aşağıdaki tweeti paylaştılar:

“Burası arabalar şehri olarak bilinen Detroit ama burda kimse s… araba kullanmasını bilmiyor.” şeklinde Türkçe’ye çevirebileceğimiz tweet sosyal medyada hızla yayıldı.

Ne yaptılar?

Chrysler resmi blog sayfasından hemen bir özür içeriği girdi, Tweet’lerini sildiler ve sosyal medya uzmanlarının görevine son verdiklerini duyurdular.

Sonuç

Bu olaydan sonra tuhaf bir şekilde Chrysler’ın Twitter kullanıcı sayısı arttı fakat kısa bir süreliğine oluşan negatif izlenimin önüne geçemediler.

American Red Cross

Tüm sosyal medya uzmanlarının korkulu rüyası olan hesapları karıştırıp Tweet atma kabusu Amerika’da Red Cross’un medya uzmanı Gloria Huang‘ın başına geldi. Amerika’nın Kızılay’ı olan Red Cross’un hesabını kendi hesabı zannedip “Arkadaşım Ryan Dogfish HEad birasının dörtlü paketininden iki tane daha bulmuş. Biz içersek adam gibi içeriz!” yazılı bir tweet gönderdi. Olayın Türkiye ile arasında bir bağ kurmaya çalışırsak durumun ne kadar vahim oldunu daha rahat anlayabiliriz; Kızılay “Biz içersek adam gibi içeriz!” tweeti atttığını farz edin :)

Ne yaptılar?

Red Cross bu krizi takdire şayan yönetti. Tweet yayınlandıktan sonra şirketin sosyal medya direktörü tarafından silindi ve tweeti sildiklerini, Red Cross’un kesinlikle alkolik olmadığını ve ciddiyetle çalışmaya devam ettiklerini belirten bir tweet attılar. Şirketin medya uzmanı Gloria Huang ise kendi twitter hesabından Twitter için kullandığı programı yanlış kullanmasından dolayı bir karışıklık olduğunu belirttiği bir tweet de gönderdi. Red Cross bu yanlış tweet krizini hafif sıyrıklarla atlatmayı başardı.

Sonuç

Eğer yarattığınız krize esprili bir dille yaklaşıp özür dilemeyi becerebilirseniz kullanıcılar tarafından sempatik olarak algılanabilirsiniz ve olay çok büyümeden üstünü kapatmayı başarabilirsiniz.

Gilbert Gottfried

Bir sosyal medya krizi yaşamanız için illa ki bir marka olmanız gerekmiyor. Ünlü ve takip edilen bir isimseniz krizle burun buruna kalmanız olasılıklar dahilinde. ABD’li oyuncu Gillbert Gottfried’de sosyal medyada krizle boğuşan isimlerden birisiydi. 2011’de Japonya’da yaşanan Tsunami’den sonra aşağıdaki tweet’i attı:

“Japonlar gerçekten çok gelişmiş. Denize gitmiyorlar, deniz onların ayağına geliyor.” şeklinde tweet atan Gottfried, herkesten büyük tepki topladı.

Ne yaptılar?

Gillbert Gottfried organizasyonlarının resmi basın sözcülüğü görevinden alındığını duyurdu.

Sonuç

Eğer bir önceki örnekte bahsettiğim “esprili bir dil” işini takipçilerinize karşı abartırsanız başınıza bu tarz tepkilerin yığılması da an meselesi. Toplumsal olayların şaka kaldırmadığını ünlü bir ismin öğrenememiş olması da işin ayrı bir komik tarafı.

Author

Ankara'da doğdu, büyüdü, Konya'da okudu, en sonunda İstanbul'da boğulma kararı aldı. Fotoğraf çeker, yazar, okur, blogger. Daha önce Ankara'da ve Konya'da çeşitli reklam ajanslarında Copywriter ve Social Media Specialist olarak, bir markada Assistant Brand Manager olarak çalıştı. Commodore Digital Media'da Copywriter olarak çalışmaya başlamasıyla comTalks ailesine katıldı. Dijitalin tüm nimetlerinden faydalanmaya bayılır, hemen hemen her mecrada profili vardır. Seyahat tutkunudur ve İstanbul'a aşkla bağlıdır.

Bir Cevap Yazın

comTalks yazılarını ve gelişmelerini ilk sen duymak istiyorsan e-posta adresinle bültene üye olabilirsin. Asla spam yapmayız.
TwitterFacebookGoogle+