Sunulan bir ürün ya da hizmetin tüketicisini günümüzde böyle tanımlıyoruz, dolayısıyla hepimiz birer müşteriyiz ve en az onlarca markanın müşterisi ve bir o kadar da müşteri zincirinin son halkasıyız. (Bu gülleri ekende kazanır, toplayan da.)

Şirketlerimiz de bir ürün veya hizmet ortaya koymak için çok çalışıyoruz, koşturuyoruz, bu koşturma bize aslolanı, müşteriyi unutturuyor, kim için ürettiğimizi/çalıştığımızı unutuyoruz, buda bizi yarışta geriye düşürüyor, odak kaybı yaşıyoruz.


“Müşteriye Sevdalı Olmak”
Cem Boyner’in HBR Türkiye’ye vermiş olduğu bir röportaj var bu konuda, Boyner grubunun müşteri algısını geçmişten bu yana anlatıyor, röportajda geçen şu bölüm müşteri memnuniyetini sağlamak için neler yapılabileceğini ortaya koyuyor;

Bir üyemizin ablası ve eniştesi sinemaya giderken çocuklarını üyemizin evine bırakıyor. Çocuk masal dinlemeden uyuyamazmış. Hiç masal bilmeyen üyemiz Back-up’ı arayarak, beş dakika sonra kendisininin aranmasını ve yeğenine masal anlatılmasını rica ediyor. Müşteri temsilcimiz, 20 dakika, çocuk uyuyana kadar telefonda masal anlatıyor.

Bu memnuniyet hedefiyle yola çıkarken insan kaynağının eğitiminin nasıl sağlandığı ile ilgili de bilgi veriyor;

Tüm ekiplerimizin müşteri mutluluğu ile yatıp kalkmasını istedik. Müşterilerimizi parmağımızın ucunda hissetmek için mağazalarımızda, çağrı merkezlerinde çalışan arkadaşlarımızı da çok iyi yetiştirmeyi amaçladık. Standart satış veya müşteri hizmetleri eğitimiyle bu felsefeyi veremezdik. Arkadaşlarımızla sahada birlikte soluk aldık, müşterilerimizi birlikte dinledik. “Ekibimiz, ürünü iade etmek üzere bize getiren müşterimizin, görünüşte olan sıkıntısının gerçekte ne olduğunu” anlamak, satır aralarını okumak üzere yetiştirdik. Müşteri servis hikayelerini topladık, yazdık hep birlikte. Kulaktan kulağa aktardık. Efsanelerimizle daha da güçlendik.

Daha önce Boyner’den alışveriş yaptığımı hatırlamıyorum, ancak bu müşteri yaklaşımı ile çalıştıklarını biliyor olmak potansiyel bir müşteriyi (beni) kazanmalarına neden oluyor, muhtemelen bir avm ye gittiğimde alışveriş yapmasam bile bir Boyner mağazasına girip dolaşacağım. Son cümlede ki “efsanelerle daha da güçlenmek” işte bu.

Siz Müşterinize Nasıl Dokunuyorsunuz?
Seçim otobüslerinin yüksek sesle sokakta dolaşması gibi her gördüğünüz e-mail adresini listenize ekleyip onlara toplu mail göndermek potansiyel müşterinizin “potansiyel” liğini bile kaybetmenize neden olacaktır, sokaktan geçen parti otobüsünün desteklemediğimiz parti olduğunda ki durumu bir düşünün: rahatsız oluyor ve kızıyoruz. Potansiyeli kaybetmeyin, müşterinin ne istediğine odaklanın.

Müşteriye temasın ne kadar dikkatli ve doğru yapılması gerektiğinin, bir örneğini yakın zamanda Uğur Özmen tecrübe ettiği bir olay ile yazdı, sadece bu olaya bakarak çıkarılacak pek çok ders var müşteri birimleri ve yöneticileri için. Almayı bilene.